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對標“胖東來”,打造更親民的南部生活圈

2021-09-29 14:14:36

來源:水母網  



水母網9月29日訊(YMG全媒體記者 楊健 通訊員 王俊棚)一路向南,是煙台城市更新、空間拓展的必由之路,一度被時光封存的南部新城,正前所未有地彰顯着生機與活力。而與住區不斷擴張、居民持續湧入相伴的,自然是周邊配套設施的提升與優化。這其中,輻射能力顯著、聚集效應突出的商業綜合體,自然是片區崛起的“風向標”。

作為全市社區型商業的試水者和弄潮兒,自2017年4月正式投運至今,由南堯集團傾力打造的南堯新都匯成為南部最重要的商業地標,它正以敏鋭的嗅覺和超前的理念,不斷為周邊居民提供更多的“小而美”和“小確幸”。對標以服務馳名全國的“胖東來”,將服務全部流程化、標準化並貫穿於培訓和日常;以真金白銀的“讓利”,提供更多的公益項目和空間;以始終如一的“一站式”管家服務,令入駐品牌如沐春風。一座有人氣、有生氣、接地氣的社區商業綜合體持續嬗變背後,彰顯的恰恰是南堯集團紮根故土、不忘初心、堅守使命的責任感。

全域服務分解為標準步驟

換位思考“習慣成自然

連日來,港城氣候變幻無常、時雨時晴,但無論晴天雨天,走進南堯新都匯各出入口,卻是纖塵不染,難見水漬。伴隨着一聲笑容可掬的“您好”,每一位進入其中的顧客,感受到的都是賓至如歸的温情。步入中庭,整潔煥新的自動扶梯、光可鑑人的電梯轎廂、整齊有致的櫃面陳設,無一不彰顯出商圈物業管理的細謹。

商圈運營水準幾何,保潔工作無疑是一面鏡子。談及4年多來標準整齊劃一、執行雷打不動的保潔,南堯新都匯物業經理徐淑濤告訴記者,小到一面鏡子,大到整個中庭,每一個區塊、每一處部位的保潔,都有一一對應的詳細流程。“譬如日常保潔最頻繁的衞生間鏡子,我們不但要求顧客使用洗手枱後必須即時清潔,小到擦拭時使用的毛巾和水温、先從鏡子的哪裏擦起、擦拭的次數和力度,都有明確要求。而這樣的‘技術標準’,明確寫入了員工手冊,每一位南堯新都匯的工作人員從入職起,就按照各自崗位要求,完全按照統一標準培訓,這樣才能從源頭上確保服務的不走樣。”

細緻入微的服務標準,只是服務質量的諸多先決條件之一,將服務理念融入日常習慣,才能“內化於心,外化於行”。在南堯新都匯廣場上,每一位客服人員,每天上崗時都要開展一遍例行的訓練操:塑形整理、微笑點頭、行立轉體、鞠躬示意、握手致禮、介紹導視、助臂引領、蹲姿遞接……禮儀禮節、個人形象、業務素質的全面提升,恰恰來自日復一日的“習慣成自然”。

得民心者,方為長久。伴隨體驗式購物理念深入人心,與時俱進的新都匯,不斷從視覺、嗅覺、觸覺、聽覺、味覺為消費者營造獨特的體驗感,最大限度地減少消費者和商圈的疏離感。 如今,進入南堯新都匯,每位服務人員都會主動向顧客微笑問候,凡事有問必有答,有需求必有幫助;不同區域的工作人員,都能對商圈內的設施分佈如數家珍,而地面、衞生間、電梯、扶梯更是“隨走隨清”。商圈內,導購人員主動為顧客接過購物袋、購物車;廣場上,保安主動向入內的車主提示車位所在,並進行停車引導……

潤物無聲的“換位式”服務,恰恰在這些再尋常不過的點滴之間。

停車拍照充電全免費

真金白銀打造“真公益”

4年多的時間裏,南堯新都匯客流連年穩步增長。節假日時常突破萬人。規模和體量提升同時,對商圈“軟實力”自然提出了更多、更高的考驗。面對日漸升級的顧客需求,如何在保障商圈正常運轉、盈利同時,最大限度地提升購物體驗?

南堯新都匯,選擇的是一條完全有別於傳統商圈的差異化之路。

“嚴格意義上,南堯新都匯不是城市的核心級商圈,是在區域人口、產業、配套全面完善基礎上,應運而生的嶄新商業綜合體,以南堯為中心,輻射整個南部新城。我們的‘根’,是周邊社區,是普通百姓,是這片生機盎然的熱土,這也就決定了,南堯新都匯除去滿足周邊居民衣食住行用等傳統需求外,也必將承載更多的公益職能,發揮更顯著的公益屬性。”談起南堯新都匯近年來的發展與轉型,南堯集團董事長林裕明提及最為高頻的關鍵詞,便是“公益”。

“公益”之於南堯新都匯,不是冠冕堂皇的説辭,而是真金白銀的讓利:目前,南堯新都匯自有商業面積為8萬㎡,而其中承載公益屬性、提供便民服務的空間竟然過半,超過4萬㎡之多,這在全市商業項目中並不多見。走進南堯新都匯,母嬰室、男士休息室一應俱全;各片區在顯要位置增設了各類座椅,除去提供免費飲用水、可供取閲甚至可以帶走的讀物之外,還可以為隨身攜帶的電子產品免費充電,在休息室裏免費看劇。在酷暑與嚴冬,南堯新都匯不但是一座商圈,更是一處隨時可供周邊居民休憩、放鬆的理想去處。

在南堯新都匯享受“免單”,更是顧客和市民的日常:在市區多個景點、商圈對婚紗拍攝、活動策劃收取費用的行業大勢下,身為新都匯最醒目地標的“埃菲爾鐵塔”,始終堅持免費開放;在周邊人口愈發稠密、車輛顯著增長的情況下,新都匯停車場對所有車輛均實施2小時免費停車;而在7月煙台疫情防控趨緊時,南堯新都匯更以責任和擔當,騰出廣場、投入大量人力物力財力,承接了周邊大量核酸檢測工作,為全員抗疫貢獻了令人欽佩的“南堯力量”。

一站式服務“量身定製”

商圈品牌共贏成常態

今年5月,《煙台市區商圈專項規劃草案》出台,按照規劃,到2025年,我市將構建城市級商圈、地區級商圈、社區級商圈,以及特型商圈的“3+1”體系結構,規劃形成“1+3+8+46+5”的商圈佈局。而與諸多城市級商圈共生的,恰恰是以南堯新都匯為代表的中型商業綜合體,匯聚休閒、商業、教育、購物等多元功能,輻射周邊。

歷經4年發展,南堯新都匯早已跳出單一商業綜合體職能,不斷向區域型全天候商業生活中心進發,品牌招商更與城市級商圈的大型綜合體別無二致:振華超市、奧本健身、大地影城、NIKE等行業領軍品牌紛紛落地,愈來愈多契合年輕人消費觀念的網紅品牌也慕名而來,“南堯慢休閒”“親子樂體驗”等嶄新的消費、生活理念,正因品牌的持續落户、壯大而“夢想照進現實”。

如何讓品牌進得來、留得下、過得好?樸實更務實的南堯人,扮演的不是收房租的“包租公”,而是事無鉅細、悉心過問的“大管家”。常年以來,新都匯以過硬的物業服務,令入駐品牌倍感“賓至如歸”:身為商場日常運營“生命線”的貨梯,南堯新都匯物業部門在例行維護、檢修的基礎上,將服務半徑進一步擴大,貨車從抵達、到卸貨再到搬運提供“一站式”服務,最大限度減少業户的人力和時間成本。

僅以南堯新都匯振華超市為例,作為振華集團全國數一數二的年營業額過億的品牌超市,超市日均人流超過5000人,高峯期可達萬人以上,為確保超市高效運營,物業部門除去提供基本服務外,根據超市淡季、旺季和客流高峯時段,靈活調整服務頻次和人力投放,在增派人手對超市進行導流、引流同時,增加保潔、廣播頻次,最大限度為超市“減負”。4年以來,超市兩任門店店長,也因出色業績先後得到提拔,商圈與品牌共贏的良好生態,正日漸成為南堯新都匯的“新常態”。

初明珠

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